Сбербанк. Обслуживание розничных клиентов

Для эффективной работы с обширной клиентской базой банку потребовалось внедрить современную CRM-систему, которая объединила все коммуникации с розничными клиентами и процессы их обслуживания. Создание системы началось с автоматизации VIP-сегмента.

Цель проекта

Создание единой системы для повышения эффективности работы с клиентской базой, обслуживания клиентов и, как следствие, укрепления их лояльности.

Система на базе Oracle Siebel CRM централизованно обрабатывает обращения клиентов, поступающие по разным каналам коммуникаций: отделение банка, контакт-центр, sms-сообщения. Для этого CRM-система интегрирована с системой контакт-центра Avaya. Информация из различных банковских приложений также поступает в CRM-систему. В новую систему перенесены начальные сведения о более чем 120 млн клиентах. Настроенная процедура загрузки данных ежедневно автоматически обновляет информацию в среднем о 500 тыс. клиентах банка.

Результат

CRM-система успешно используется в активных продажах: свыше 40% маркетинговых кампаний Сбербанка запускается через CRM. Ее пользователями стали около 15 тыс. сотрудников Сбербанка по всей стране. Еще более 70 тыс. пользователей работают с системой через облегченный веб-интерфейс.

Пользователи системы:

  • около 7 тыс. сотрудников Сбербанка по всей стране;
  • 60 тыс. пользователей облегченной веб-версии;
  • 100 тыс. сотрудников банка и операторов контакт-центров имеют доступ к единому хранилищу клиентских данных.

Внедрение CRM-системы в Сбербанке России стало самым крупным в отрасли на всей территории СНГ и EMEA. Решение используется во всех территориальных отделениях банка от Калининграда до Камчатки




Список всех компании
Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно