Промсвязьбанк. SAP CRM и бонусная программа PSBonus

Внедрение в Промсвязьбанке системы SAP CRM, ее интеграция с контакт-центром и другими программными продуктами SAP позволили автоматизировать сквозные процессы управления маркетинговыми кампаниями и взаимодействием с клиентами через отделения, контакт-центр и сайт банка. Система была дополнена модулем SAP CRM Loyalty Management, с помощью которого была запущена бонусная программа PSBonus. Применяя ее, розничные клиенты банка могут не только копить баллы за пользование продуктами и услугами Промсвязьбанка, но и расплачиваться ими.

Цель проекта

Создание непрерывной цепочки взаимодействия банка с клиентами, оптимизация процесса клиентского обслуживания, который начинается в контакт-центре и заканчивается в офисах продаж. Оптимизация системы управления целевыми маркетинговыми кампаниями и программами лояльности.

Решение

Консультанты «Техносерв Консалтинг» интегрировали SAP CRM с действующими в банке ИТ-решениями, при этом актуальные сведения о клиентах загружаются из системы SAP ERP, а данные об офисах продаж — из штатного расписания модуля SAP HR. Интеграция SAP CRM с системой контакт-центра Avaya позволила выстроить общие процессы управления взаимодействием с клиентами от контакт-центра до офисов продаж.

Внедрение модуля SAP CRM Loyalty Management позволило придать гибкость и многофункциональность бонусной программе, помогает вести статистику и анализировать результаты маркетинговых действий в отношении участников программы. В частности, был расширен список операций, доступных клиентам: система позволяет начислять баллы при совершении безналичных платежей, оформлении кредитов и страховых договоров, открытии и пролонгации вкладов, оформлении пластиковых карт.

Результат

Система SAP CRM стала новой рабочей средой для 100 операторов контакт-центра и более чем 1000 сотрудников офисов продаж Промсвязьбанка. Уже сегодня специалисты банка самостоятельно формируют аудитории для проведения маркетинговых кампаний, анализируя разные показатели (совокупная кредитная нагрузка на клиента, остаток средств на счете, число карт и др.). Клиенты банка получают персонализированные предложения по SMS или в ходе обзвона операторами контакт-центра. Благодаря сквозной автоматизации не теряется информация о заинтересованности клиентов в том или ином продукте банка

Система PSBonus поддерживает возможность перевода бонусных баллов в рубли для оплаты товаров и услуг более 400 партнеров банка, включая свыше 20 тыс. интернет-магазинов.

Проект был отмечен премией CNews Awards в номинации «ИТ в банках», как наиболее масштабный и инновационный в своем классе, в ноябре 2013 года.

О заказчике

Промсвязьбанк — один из ведущих российских частных банков. По размеру активов входит в ТОП-10 крупнейших российских банков по версии Интерфакс-ЦЭА.

Отзывы

Иван Пятков директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка

«Опираясь на инструментарий CRM, мы улучшили каждый этап в цепочке взаимодействия с клиентами. Это как раз тот случай, когда полученный результат больше, чем сумма частей. Нам удалось оптимизировать всю систему управления целевыми маркетинговыми кампаниями и программами лояльности, наладить правильный процесс клиентского обслуживания, который начинается в контакт-центре и заканчивается в офисах продаж. В результате проекта мы ожидаем получить комплексный бизнес-эффект: рост объемов продаж ключевых розничных продуктов, повышение активности клиентов, увеличение количества продуктов на одного клиента и срока пользования клиентом продуктами и услугами банка».




Список всех компании
Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно