Единый фронт-офис «ВТБ24-фронт»

«Техносерв Консалтинг» внедрил в банке ВТБ24 единое фронт-офисное решение на базе Oracle, призванное обеспечить проведение всех операций с клиентами в режиме «одного окна». Использование приложения позволило значительно сократить затраты банка на обслуживание клиентов, одновременно укрепляя их лояльность и увеличивая объемы продаж.

Цель проекта

Создание единой системы для сотрудников фронт-линии банка для улучшения основных показателей бизнеса, связанных с продажами и обслуживанием клиентов.

Решение
Карта решений

Единый фронт-офис ВТБ24 построен на основе Oracle Siebel CRM, а для подготовки клиентских документов используется платформа Oracle BI Publisher. Система поддерживает проведение маркетинговых кампаний, в ходе которых каждый клиент банка получает персонифицированные предложения, сформированные с учетом его потребностей и предпочтений. С помощью единого фронт-офиса ведется оформление целого ряда банковских продуктов, таких как, договор комплексного обслуживания, кредит наличными, депозитный счет и др. Поддержка комплексного обслуживания клиентов осуществляется за счет интеграции единого фронта с АБС и MDM-системой, где происходит сверка данных по заданным параметрам. Все операции со счетами и картами в рамках комплексного обслуживания сотрудник банка также проводит в системе единого фронта.

«ВТБ24-фронт» способствует расширению и оптимизации обслуживания линейки кредитных продуктов банка. Система помогает подобрать клиенту подходящий кредит, оформить заявку и сформировать пакет необходимых для его получения документов. Автоматизация процесса продаж кредитных карт включает подбор кредитки в зависимости от потребностей и финансовых возможностей клиента и обеспечивает полный цикл подготовки к ее выдаче. Продажа кредитов наличными дополнена функциональностью по взаимодействию с Пенсионным Фондом, а также в рамках оформления кредита можно подключить страховку. Еще одна функция «ВТБ24-фронт» — предоставление клиентам доступа к предодобренным кредитам. Данный процесс реализован с помощью интеграционного решения на базе Oracle SOA Suite. Ежедневно в системе обрабатываются тысячи заявок, объем выдачи составляет 30% от выдаваемых кредитов наличными.

Среди новых продуктов банка — пакет «Привилегия», ориентированный на состоятельных клиентов. В рамках этого пакета разработаны рабочие места 1 200 персональных менеджеров, внедрен функционал по накопительным счетам и работе с домохозяйствами. Объем продаж в данном сегменте с начала 2015 года составляет более 80 тысяч пакетов.

В рамках автоматизации функции открытия депозитов, переведенной в единый фронт-офис, система помогает решать ряд задач: подбор нужного вклада по сумме, процентам, срокам и последующее ведение клиента.

Одним из последних нововведений стал перевод системы «ВТБ24-фронт» на новый, удобный для использования сотрудниками банка, интерфейс Open UI.

Результат

В настоящее время в системе фронт-офис работают 10 тысяч сотрудников отделений банка и контакт-центра. Первая проведенная маркетинговая кампания окупила пилотное внедрение за счет роста кросс-продаж в первый же месяц. В систему поступают сведения о любых изменениях в данных по 340 тыс. корпоративных и 12,3 млн. физических лиц ВТБ24, а также 2,3 млн. экс-клиентов ТрансКредитБанка. Это позволяет поддерживать информацию в клиентской базе в максимально полном и актуальном состоянии. В настоящее время решение обрабатывает около 20-40 обращений в секунду, по мере внедрения и подключения новых банковских приложений нагрузка увеличится до 100 обращений в секунду.

О заказчике

Банк ВТБ24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируемся на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Сеть банка формируют 1023 офиса в 72 регионах страны.

Отзывы

Вячеслав Воробьев заместитель Президента-Председателя Правления ВТБ24

«Внедрение единого фронт-офиса обещает стать самым масштабным ИТ-проектом в нашем банке и по числу пользователей, и по количеству автоматизированных процессов и интегрируемых систем. Решение позволит в дальнейшем наращивать продажи, оптимизировать процессы обслуживания и, соответственно, сократить операционные расходы. Таким образом, проект имеет прямое влияние и на масштабы бизнеса, и на эффективность».

Олег Зайцевский вице-президент, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24

«Столь масштабное внедрение отражается на всем ИТ-ландшафте банка. Помимо очевидных преимуществ для бизнеса, за счет создания новой системы нам удалось снять нагрузку с автоматизированной банковской системы, вынеся из нее функционал сотрудников фронта, и сократить число систем, используемых для обслуживания клиентов. Это дает нам возможность более эффективно управлять и развивать ИТ-активы банка».




Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно