«Аэрофлот». Программа лояльности

Программа лояльности — одна из стратегически важных составляющих всех бизнес-процессов компании «Аэрофлот», главной ценностью которой являются пассажиры. В самом начале пути эксперты «Техносерв Консалтинг» провели аудит сложившихся процессов обслуживания клиентов по программе лояльности — от входа в личный кабинет до покупки билетов с последующим начислением или списанием бонусных баллов.

Цель проекта

Ожидания авиаперевозчика касались роста базы участников бонусной программы за счет не участвовавших, но привлеченных маркетингом пассажиров. Требования к новой системе подразумевали, в том числе, наличие удобного интерфейса и механизмов гибкой настройки под возможные изменения клиентской политики «Аэрофлота», работа с которыми не должна вызывать затруднений у его сотрудников.

Решение

Проект по разработке программы лояльности на базе Oracle Siebel Loyalty был разделен на две глобальные части: подключение корпоративного блока и перевод на новую платформу программы для частных клиентов «Аэрофлот Бонус».

Внедренная система для корпоративных клиентов полностью обеспечивает их потребности при самостоятельной покупке билетов и предоставляет исчерпывающую информацию о процессинге бонусных баллов. В системе хранятся все данные о клиентах, их полетных активностях, поддерживается логика списания и начисления бонусов с учетом множества параметров — статуса участника, точки достижения порогового баланса, объема покупок, их частоты и пр. Интеграция с единым платежным решением авиакомпании позволяет клиентам, с одной стороны, оплачивать билеты, с другой — быть в курсе состояния своего бонусного счета, видеть историю начислений и списания баллов. Система также поддерживает покупку билетов для нескольких пассажиров. Созданный с учетом рекомендаций консультантов личный кабинет обладает интуитивно понятным интерфейсом и отмечен положительными отзывами корпоративных клиентов авиакомпании.

В рамках проекта «Аэрофлот Бонус» была успешно решена одна из основных задач — корректная миграция из системы бронирования билетов Sabre в Siebel CRM большого объема информации об участниках программы лояльности, их летных активностях и мильных балансах. Также консультанты «Техносерв Консалтинг» создали полноценный интеграционный контур Siebel CRM с рядом других информационных систем «Аэрофлота», выполнив необходимое условие для сохранения работы сквозных процессов компании. Внедренная система помогает в оперативном режиме получать информацию по откликам участников программы лояльности и на основании этого создавать для них персонализированные предложения. При этом решение повышает прибыльность от каждого клиента за счет поощрения его выгодного поведения.

Результат

Новая система поддержки лояльности обслуживает до 20 млн участников программы и хранит до 300 млн контактов. Пользователями новой системы стали около 2000 сотрудников «Аэрофлот» — маркетологов и администраторов программы лояльности, а также операторов контакт-центра авиакомпании. В результате ее использования «Аэрофлот» планирует повысить эффективность программы лояльности клиентов, увеличить продажи и укрепить свои конкурентные преимущества на рынке пассажирских авиаперевозок. Результатом внедрения также стало появление нового рабочего инструмента, помогающего готовить и проводить маркетинговые кампании с учетом сегментации клиентов. Несколько десятков таких кампаний уже реализовано. По итогам запуска системы отмечен высокий уровень удовлетворенности клиентов.

О заказчике

Аэрофлот является бесспорным лидером гражданской авиации России, фактическим национальным перевозчиком.

  • более 45% российского рынка международных воздушных перевозок;
  • собственные регулярные рейсы в 131 пункт 50 стран (по России — 45 пунктов);
  • 26,1 млн пассажиров (за 2015 г.).

Отзывы

Шамиль Курмашов заместитель генерального директора по финансам и управлению сетью и доходами «Аэрофлота»

«Уважение и внимание к пассажирам — один из ключевых принципов нашей стратегии. Мы стремимся к тому, чтобы каждое обращение к услугам «Аэрофлота» полностью оправдывало и даже превышало ожидания клиентов. На это нацелена и программа «Аэрофлот Бонус», которая включает в себя не только возможности начисления и списания бонусных миль, но и целый комплекс предложений и сервисов, делающих перелеты еще более комфортными и выгодными. С внедрением новой CRM-системы мы рассчитываем совершить прорыв в вопросах изучения потребностей клиентов и повышения качества обслуживания».

Алексей Горбань директор департамента «Аэрофлот Бонус»

«В наших планах дальнейшее активное развитие программы «Аэрофлот Бонус». С внедрением новой CRM-системы мы рассчитываем в первую очередь - лучше узнать наших клиентов и понять их потребности, за счёт чего повысить качество обслуживания».




Список всех компании
Контакты для прессы
Елена
КАБАНЕЦ
PR-директор
pr AT tsconsulting DOT ru
+7(495) 981-92-92
Заказать звонок
* — заполните обязательно